"La externalización siempre es difícil. La gente tiende a pensar que la parte más complicada es la tecnológica, pero realmente todo recae en la parte cultural"
Cada pequeña y mediana empresa es un mundo y necesita que la externalización se adapte a su negocio concreto. La PyME, como cualquier otra organización, ya no puede prescindir de la tecnología sino buscar soluciones más eficientes que le ayuden a sacarle provecho en función del negocio que desarrollan; para ello existen distintos caminos: si se intenta enfocar la externalización hacia el modelo remoto 100%, es cierto que se encontrarán unos precios más asequibles y una eficiencia mayor en términos económicos, pero la calidad del servicio cae en picada; si alguien se va al modelo excesivamente presencial, donde el prestador del servicio termina siendo prácticamente un departamento -en este caso muy caro-, casi es mejor que directamente sea la PyME la que soporte su propio departamento tecnológico.
Lo que debe encontrarse es un punto intermedio entre la atención remota y la presencial; definir un modelo simple y eficiente que básicamente consiste en poner un director de sistemas que, al final, es una figura que permite desde el principio asesorarse sobre lo que la empresa necesita y qué departamento de sistemas requiere. En este sentido, se puede decidir tener un técnico presencial todos los lunes y el resto de la semana mantener un soporte en remoto, por ejemplo.
La externalización siempre es difícil. La gente tiende a pensar que la parte más complicada es la tecnológica, pero realmente lo complejo recae en la parte cultural, el cambio tan radical que supone al cliente un proceso de estas características.
Cuando uno está acostumbrado a tener todo en casa puede que el servicio sea menos eficiente, pero se tienes cerca y se puede tocar, por lo que al principio es difícil que los clientes asimilen el cambio. Debe pasar un tiempo para que el cliente descubra que está obteniendo un servicio mejor por menos dinero, ya que durante este proceso fácilmente se le puede pasar por la cabeza la idea de “con lo bien que estaba antes”.
El futuro pasa por un porcentaje altísimo del soporte en remoto. Un 70% de las incidencias (y esto está contabilizado perfectamente en nuestra compañía) pasa a ser gestionado de in situ a en remoto. Si esta cifra se traduce en dinero, representaría un ahorro realmente importante.
La asistencia in situ realmente se reduciría a una asistencia preventiva. En la gestión de la incidencia un pequeño porcentaje es el que obliga a ir a las instalaciones del cliente, como es el caso de los problemas por hardware. Personalmente soy un defensor de la asistencia en remoto, pues ahora la tecnología lo permite.
Autor: Miguel Lozano Martínez
Fuente: InfoChannel
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