Diario informal de K-nábora

Hace años, cuando trabajaba para una empresa de servicios TIC, una tarde cualquiera, el Sr Eduardo Adrián, experto coach para empresas del sector (www.merlin-e.com), nos citó a todo el personal, para un briefing (que como su propio nombre indica, se trataba de una reunión breve, de las muchas que a él le gustaba hacer para aclarar conceptos, y hacer dirigir la mirada al lugar adecuado.

La mini-reunión de esa ocasión tan solo tenía una finalidad. Nos invitó a cada uno de nosotros a que respondiéramos una simple pregunta:

"¿Qué vendemos?"

Las respuestas de los compañeros se sucedieron una tras otra mientras el turno de cada uno circulaba por la mesa de la sala de juntas

-          “Servicio técnico”

-          “Servicios tecnológicos”

-          “Soporte”

-          “Innovación”

-          “Tecnología”

Y un largo etcétera, todas las respuestas en la misma línea (no recuerdo lo que respondí yo, dicho sea de paso)

Después de escucharnos atentamente a todos, nos dijo:

“No, no vendemos nada de eso”

“Vendemos FELICIDAD”

Felicidad… Sí, nos dijo, “vendemos felicidad. No vendemos nada de eso de lo que habéis estado hablando. En el fondo nadie quiere ese tipo de “cosas”. Sin embargo, todo el mundo quiere ser feliz. ¿Y qué herramientas tenemos nosotros para proporcionar felicidad a nuestros clientes? Pues posiblemente muchas de esas que habéis nombrado, y unido a nuestro esfuerzo por proporcionarles  confianza suficiente para que puedan “olvidarse” de la tecnología, y centrarse en los beneficios que ésta le proporciona a su negocio. Esto, sin duda, va a hacerle más feliz. Así que no debemos olvidar esto nunca, el cliente, como todos, solamente quiere ser feliz. Esto no debemos olvidarlo nunca en nuestro enfoque mental a la hora de abordar el servicio a ofrecer y la relación con el cliente. ¿Es el cliente más feliz gracias a nosotros? Si no es así, eso es un signo de alarma que hay que corregir lo antes posible”

La construcción de K-nábora es fruto de la inspiración de muchas personas con las que nos hemos relacionado por el camino de nuestras vidas, no solamente en ámbito de lo profesional y estas palabras personalmente me quedaron grabadas en la mente, siendo uno de los “leit motiv” de nuestro grupo de profesionales

Como reza en la sección Organización de nuestro sitio web:

“Nuestro reto el ver el mundo a través de los ojos de nuestros clientes. Un cliente, como cualquier ser humano, más allá de sus objetivos empresariales concretos, lo que pretende es ser feliz. Nuestro objetivo es aportar desde nuestras propias habilidades una porción de felicidad a nuestros clientes, y una disminución de las preocupaciones derivadas de un mundo en donde las tecnologías de información y comunicaciones constituyen la columna vertebral de las transacciones y operaciones empresariales modernas”

Y así, de esta manera, nuestro producto principal y mayor valor es generar felicidad y confianza en nuestros clientes, de manera que puedan disponer de un ancla que les preserve de las corrientes cambiantes del océano de las nuevas tecnologías, y les permita navegar por él directamente hacia sus objetivos

¿Y de qué manera pretendemos ofrecer felicidad y confianza?

Nuestros servicios están enfocados a las empresas (principalmente PYMES), usuarios inexorables de las nuevas tecnologías, que necesitan ese grado de confianza, ese punto de calidad adicional que les permita distinguirse de la competencia en el desarrollo de su negocio. En definitiva, ganar fluidez en todos sus procesos internos, y tener la seguridad de contar con un respaldo para una infraestructura que va mucho más allá de su capacidad de control, y que por otra parte es, en sí misma ajena totalmente ajena a su negocio, pese a que éste depende de aquélla hasta unos límites solo comprensibles cuando tiene lugar un fallo.

Nuestro servicio es, por lo tanto un servicio artesanal. Practicamos el amor por el detalle. Cuidamos cada aspecto del engranaje, buscando la máxima eficiencia y la mejor adecuación a las necesidades concretas de cada cliente.

Para nosotros es muy importante comprender al cliente. Establecer con él o con nuestros distribuidores (que en última instancia son también clientes) una relación de sinergia, de diálogo permanente.

Cada cliente es único e irrepetible, cada situación y cada proyecto requiere un análisis totalmente personalizado, un entendimiento del entorno de trabajo del cliente, de su negocio, de su casuística, de su situación geográfica, del carácter de sus empleados. La solución, delicadamente concebida de manera individual para cada caso, tiene como fin la eficiencia, la eficacia, la máxima seguridad y el máximo beneficio para los clientes.

Cierto es que disponemos de productos empaquetados, que podrían compararse con los appliances UTM o de otra índole ofrecidos por fabricantes. Pero incluso estos productos, llevan en su mismo desarrollo un importante trabajo artesanal, fruto de la continua interacción con nuestros clientes y distribuidores, un trabajo realizado despacio y bien hecho.

Pero incluso yendo más allá ninguno de estos productos empaquetados (aunque las funcionalidades globales sean las mismas para el mismo producto) es exactamente igual que otro.

Hilamos fino para adaptar cada unidad a las necesidades particulares del cliente.  Cada producto vendido, lejos de constituir un elemento fruto de una cadena de producción en serie, es una obra ajustada y adecuada de manera única para las necesidades del cliente, para el entorno en el que se va a desenvolver y para su problemática particular.

Esta es la razón también por la que cada servidor  de nuestros clientes es bautizado con un nombre particular y único (Icaro, Séneca, Goliat, Loki, Turok, etc) y nunca se repite, aunque alguno se haya dado de baja . Cada uno de nuestros “hijos mecánicos” es único.  El personal de Sistemas y Redes se refiere a los servidores por su “nombre de pila”. Esto, que al principio a algunos les parece una excentricidad, con el tiempo contribuye  a generar  “empatía”  con algo tan aséptico como una máquina y al mimo y a la delicadeza con el que los tratamos durante todo su ciclo de vida.

Me rio solo muchas veces recordando cuando alguien me pregunta ¿pero por qué le ponemos estos nombres a los servidores? Y yo respondo: “porque no se le coge el mismo cariño a una máquina que se llame DNS1LPADEB04 que a otra que se llame Valkiria :-) “

Hay ocasiones en las que entramos incluso en discusiones (constructivas) con nuestros clientes, y a veces parece que “no les dejamos” (las comillas las recalco) hacer ciertas cosas, porque entendemos que puede ser perjudicial

Este tipo de situación se genera cuando hemos llegado a un punto tal en el que todos nos sentimos parte del mismo equipo (Cliente-K-nábora o Cliente-Distribuidor-K-nábora), un marco de confianza en el que  todos buscamos el máximo beneficio para nuestro cliente, que es en última instancia lo mejor que nos puede pasar a todos los que formamos parte de un proyecto.

Y es así como intentamos incrementar el grado de felicidad de nuestros clientes, a través del amor por el detalle.