Diario informal de K-nábora

"Este verano se ha vuelto loco... el ADSl de 6 Mb cuesta muy poco...tralalí, tralalá..."

A lo mejor si cuesta tan poco es que, hay alguien que  tiene que "pagar" las consecuencias.

No soy amigo de las polémicas, ni de criticar a nadie, pero a veces por no decir casi siempre, el servicio de campo que ofrece Telefónica vehiculado por sus subcontratas de técnicos de campo es lamentable. Y no me estoy metiendo con los técnicos en sí, sino con el servicio que se da en nombre de Telefónica.

Imagino que las subcontratas recibirán una exigua compensación económica, siendo mucho más exiguo aún el salario de los técnicos de campo, así que desde ese punto de vista tampoco de puede pedir mucho más.

En general, desde K-nábora ofrecemos un servicio de administración de sistemas de manera remota desde nuestro Centro Global de Gestión de red. Este servicio abarca tanto empresas grandes, como PYMES, y tanto servidores,como en menor medida estaciones de trabajo.

En la mayoría de los casos, y "gracias" al "pseudomonopolio" (lo de pseudo es para caer en una acusación pública.. y las comillas son intencionadas :-) ), es Telefónica el proveedor de líneas de banda ancha, mayoritariamente "simples" ADSL, para las PYME ... y no tan PYME.

Generalmente no hay mucho inconveniente, redirigimos los puertos que necesitamos en el router en cuestión y la cosa no tiene mayor trascendencia. En algunos casos (esta práctica ya no la hacemos) poníamos los routers en modo monopuesto, cuando nuestras unidades Estigia utilizaban túneles IPsec (ahora utilizamos OpenVPN por defecto), y la cosa no tenía más trascendencia.

Una vez configurado el router, ya no son necesarias las intervenciones presenciales de nuestros técnicos de campo, ofreciéndose el servicio de manera remota y ágil para el cliente.

El problema acontece cuando, por "hache" o por "be" (o por z, k, o t), el router se "estropea" y el "operador dominante" tiene que cambiarlo.

En ningun caso ha sido posible que un técnico de telefónica configure el router de manera adecuada, tal y como estaba.

Ya no digo ponerlo en monopuesto (algo al parecer demasiado complejo), sino ni tan siquiera redirigir unos simples puertos hacia equipos internos o ... ¡cambiarle la IP a la interfaz LAN!

Ellos simplemente se limitan a comprobar en su portátil que con el nuevo router hay Internet y punto (técnica del "washing hands" o lavarse las manos) NO les pidas poner el router en monopuesto, no les pidasd redirijir un puerto, ni siquiera les pidas cambiar la IP de la interfaz LAN, porque ¡no lo hará!

Eso nos obliga a tener que desplazar un técnico a las dependencias del cliente en los casos en que el router deba ser sustituido, porque un técnico de Telefónica no es "capaz" de configurar un router de Telefónica; y aun peor, es imposible concretar un día y una hora exacta para que, al menos, nuestro técnico coincida con el de Telefónica, de manera que el cliente esté sin servicio el menor tiempo posible.

¿Pero... qué clase de atención al cliente es esa?

Los técnicos de Canal Satélite, por poner un simple ejemplo, configuran el decodificador, y dejar la solución funcionando... en la tele del cliente, lo mismo con otros servicios o proveedores.

¿Por qué los técnicos de Telefónica no configuran los routers de Telefónica? No lo se... no "estoy iluminado"

Personalmente he de decir que en casa no tengo ADSL de Telefónica. Uso otro operador privado, tal vez más pequeño, si; no pueden competir con el "Dominante" en infraestructura ni en precios (tampoco hay tanta diferencia), pero sí que pueden hacerlo, y de hecho ganan con insultante diferencia, en cercanía, en confianza, y en empatía con el cliente.

Ese es el espíritu y el tipo de relación que nosotros queremos con nuestros clientes.